Quatre occasions précieuses à saisir lors des retours et des échanges

  • Par Julie Hosson
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  • 26 Janvier 2019
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  • Conseils

Il n’existe aucun moyen de les éviter. Si vous travaillez dans le commerce de détail, vous œuvrez également dans le domaine des retours de marchandises. Bien que cela ne soit pas attrayant à première vue, nous avons trouvé plusieurs aspects des retours et des échanges qui offrent des occasions allant de la vente incitative à la fidélisation de la clientèle.

Comme bon nombre de détaillants prospères, vous avez bâti votre succès sur une combinaison de travail acharné, d’investissement, d’innovation et de vision. Et ensemble, tous ces éléments contribuent à la création d’une expérience unique qui incite vos clients à revenir à votre magasin.

Toutefois, tous ces efforts pour créer un espace de magasinage exceptionnel peuvent être anéantis si vous ne faites aucun suivi sur les retours de marchandises. Il suffit d’un seul mauvais échange pour perdre un client à tout jamais.

Voici quelques façons d’éviter certains des pièges redoutables liés aux remboursements. En mettant en œuvre ces bonnes pratiques, vous démontrez à vos clients à quel point vous les appréciez et les inciterez à magasiner de nouveau dans votre établissement.

Ventes incitatives et mobilisation

60 % des clients ont une préférence pour le retour de marchandises en magasin. Il y a donc de fortes chances qu’au moment de faire des retours, ces clients seront exactement là où vous les voulez, soit dans votre magasin.

Tirez profit d’une situation d’échange de produits en offrant sur place un rabais pour l’achat de tout article supplémentaire lors de la transaction. Cette approche renforcera la fidélité de vos clients actuels et laissera une impression positive durable sur vos nouveaux clients.

clients actuels et laissera une impression positive durable sur vos nouveaux clients. Saisissez l’occasion de vous engager auprès de votre clientèle et de lui faire découvrir de nouveaux produits. Faites des suggestions sur des articles similaires actuellement en magasin, ou des commentaires sur des produits connexes qui pourraient l’intéresser.

À l’écoute des opinions

Pendant que vous dialoguez avec votre client, n’oubliez pas d’obtenir une rétroaction au fur et à mesure que vous traitez le retour ou l’échange. La plupart des clients sont tout à fait disposés à donner leur avis sur vos produits, sur eux-mêmes et sur leurs habitudes d’achat, ou même sur leur expérience d’achat.

Vous pouvez obtenir des informations précieuses en intégrant de manière conviviale quelques questions dans la conversation. Avez-vous trouvé un article plus approprié ailleurs? Le produit ne vous convenait pas?

Cette rétroaction, bien qu’obtenue de façon informelle, peut vous fournir des renseignements de grande valeur afin d’améliorer ou d’apporter des changements à votre magasin. Vous avez peut-être besoin de repenser certains processus, d’introduire de nouvelles marques ou d’augmenter les quantités dans certaines tailles. Peut-être qu’un léger ajustement de votre stratégie de prix vous donnera cet avantage concurrentiel.

Peu importe, il suffit simplement de poser la question.

Rapport sur les taux de retour

Tirez le meilleur parti de vos échanges et de vos retours en exploitant les informations clés sur ces transactions. Grâce à la technologie de gestion des commandes disponible dans les systèmes de point de vente modernes, les détaillants peuvent surveiller les retours de marchandises afin d’identifier d’autres occasions d’améliorer leurs processus. Par exemple, vous pouvez suivre le temps de traitement afin d’accélérer les retours.

La technologie de vente au détail d’aujourd’hui offre des fonctions comme les rapports par catégorie qui peuvent vous aider à comparer les tendances de retour et l’incidence de fraudes. Ces rapports facilitent le suivi des abus potentiels de la part de récidivistes et permettent de vérifier les dérogations des gestionnaires sur les transactions.

Les fonctionnalités de gestion des stocks permettent de produire des rapports par catégorie qui suivent les stocks de retour en temps réel, afin que les articles les plus chers ou les plus vendus puissent être remis sur les rayons plus efficacement.

Faciliter les choses

À long terme, faciliter les échanges et les retours offre des avantages illimités. En ayant une politique de retour claire et équitable, vous fixez des attentes appropriées et réduisez les irritants potentiels. Rendez les retours plus pratiques en étant plus flexibles dans la mesure du possible. Pour la clientèle magasinant juste avant les Fêtes, pourquoi ne pas prolonger les dates au-delà de votre période de retour habituelle ?

L’approche de votre magasin en matière de retours de produits devrait être le prolongement de l’expérience client que vous avez établie en travaillant de façon aussi passionnée. Et n’oubliez pas qu’une expérience positive de retour et d’échange a une forte influence sur la fidélité des clients, ce qui peut finalement résulter en une augmentation des ventes.